初めて来てくださったお客様が、帰り際に「また来ます」と言ってくださる。それなのに、2回目の来店につながらないことがあります。今回のシリーズ⑧は、新規のお客様を2回目の来店につなぐために、初回の日とその後の数日をどう過ごすかを取り上げました。
美容サロンを対象にした調査では、新規のお客様の約半数が2回目以降で離れるという整理が紹介されています。業種が違えば数字も変わりますが、初回のお客様は常連よりも記憶が薄れやすく、2回目までの空白期間が分かれ道になる点は、多くの店に当てはまると考えています。初回割引だけに頼る、初回の会話を記録しない、集めた連絡先を使わないままにする、という3つがよくあるつまずきです。
対策の軸は、初回体験を「来店前」「来店中」「帰り際」の3場面に分けて考えることです。来店中に聞いた一言（飲食店なら苦手な食材、美容室や整体なら気になる部位など）を、来店日・きっかけ・利用内容・話した内容・次回伝えたいことの5項目に絞って残します。閉店後のメモをAIで台帳の形に整えれば、負担を抑えられます。
お礼のメッセージは、当日の夜から翌日までに届け、「来てくださった感謝」「話した内容を一つ拾う一文」「控えめな次回の案内」の3つで組み立てます。大切なのは、割引を伝えることよりも「覚えています」を伝えることです。AIは下書きを手伝いますが、お客様を覚えて一言添えるのは店の人の役目です。
注意したい点もあります。連絡先を集めるときは利用目的を先に伝えること、メールで案内するには受信への同意が必要なこと、AIに渡す記録は氏名や連絡先を番号に置き換えることです。振り返りは「初回来店から決めた日数以内に2回目が来た割合」を月ごとに見て、お礼を始める前後で比べます。
「自分の店では、初回のお客様に何をすればよいか」を一緒に考える、WorkBridgeの「顧客経営支援」も行っています。特定の製品を売り込むことはせず、小さく始められる形をご提案します。
この続き・詳細版はnoteでも公開しています：https://note.com/abetakaki/n/ncabe8d3a2514