アンケートに「特に問題ありませんでした」と書いてくださったお客様が、その後、来なくなる。そんなことが起きるのはなぜでしょうか。顧客経営シリーズ⑨は、小さな不満を早く拾う仕組みと、AIでの声の整理を取り上げました。
「何も言われない」ことは、「満足されている」こととは限りません。17業界を対象にした調査では、利用中のサービスに不満を感じたことがある人が約2割いて、そのうち約8割は苦情を伝えなかったと紹介されています。対象は金融、通販、通信などで、飲食店や地域サービス業のデータではありませんが、不満が店に届く前に消えていく仕組みは、規模を問わず起きうると考えています。
お客様の声は、すでにお店のあちこちに届いています。アンケートの自由記入欄、口コミ、予約やSNSでのメッセージ、接客中の一言、お礼への返信などです。課題は、集めて終わりになること、強い意見にだけ反応して小さな声が流されること、声を見る時間が決まっていないことの3つです。
声を拾う仕組みは、3つの手順で足ります。まず、週1回、声を一つの表やメモに集めます。項目は日付、声の出どころ、原文で、個人が特定されないよう番号で管理します。次に、AIに、良かった点、小さな不満、要望、急ぎの対応の4つに分けてもらい、件数と根拠の原文も示してもらいます。最後に、週10分ほどで結果を見て、小さな不満から一つだけ接客や施策を変えます。たとえば、待ち時間の目安を受付で一言伝える、といったことです。
対応したあとは、可能な範囲で、口コミへの返信や一言のメッセージで、お客様に伝えます。返信文の下書きにAIを使う場合も、個人の特定につながる内容は書かず、お店の言葉を一言足してから使います。
注意したい点もあります。AIは、遠回しな表現や皮肉の温度を読み違えることがあるため、根拠の原文は必ず目で確認します。件数が少ないうちは、AIに頼らず全件を自分で読むほうが早いこともあります。氏名や連絡先はAIに渡す前に置き換え、アンケートで個人情報を得るときは、利用目的を先に伝えます。振り返りは、声を受けてから対応するまでの日数と、対応後にそのお客様が来店したかを、毎月の小さな数字として記録します。
「自分の店の場合、お客様の声をどう集めて整理すればよいか」を一緒に考える相談も受け付けています。特定の製品を売り込むことはせず、小さく始められる形をご提案します。
この続き・詳細版はnoteでも公開しています：https://note.com/abetakaki/n/n22de50620c26