新規のお客様には発信や初回割引を用意していても、週に何度も通ってくださる常連のお客様には、特に何もしていない。顧客経営のご相談で、そんな声をよく伺います。シリーズ⑦は、これまで触れてこなかった「実際に何をするか」、つまりリピート施策の中身がテーマです。
よくある落とし穴は、会員全員に同じ割引クーポンを送ることです。使うのは、もともと来てくださっていた常連ばかりで、割引した分だけ利益が減り、足が遠のいたお客様には届きません。原因は、施策の前に「誰に向けたものか」が決まっていないことです。そこで、RFM分析を使ってお客様を「重要顧客」「離れかけのお客様」「休眠顧客」の3つに分けて考えるところから始めます。
重要顧客には、値引きより「覚えていること」を伝えます。新メニューの先行案内や、いつもの注文に合わせた一言は、コストをかけずに記憶に残ります。離れかけのお客様には、いつもの来店間隔を過ぎたころの声かけが効果的で、対象者の抽出はAIに任せられます。休眠顧客には、割引を前面に出さず、近況を伝える丁寧な連絡を一度だけ送り、深追いはしません。
個人情報は番号に置き換えてAIに渡すこと、広告メールは受信への同意が必要なこと、AIの文面には最後にお店ならではの一言を足すことも、あわせて解説しています。実行後は、来店回数・客単価・休眠復帰率の3つで振り返るところまでを1セットにします。
「自分の店の場合、誰にどんな声かけをすればいいか」を一緒に考える、WorkBridgeの「顧客経営支援」も行っています。
この続き・詳細版はnoteでも公開しています：https://note.com/abetakaki/n/n4fe0ac285bfa